Klientu apmierinātība ir pakāpe, kādā produkta izmaksas Produkta izmaksas ir izmaksas, kas rodas, lai izveidotu produktu, kas paredzēts pārdošanai klientiem. Produkta izmaksas ietver tiešos materiālus (DM), tiešo darbu (DL) un ražošanas pieskaitāmās izmaksas (MOH). vai uzņēmuma sniegtie pakalpojumi atbilst klienta vēlmēm. Citiem vārdiem sakot, klientu apmierinātība ir tas, cik apmierināts ir klients pēc uzņēmējdarbības. Biznesa segments ir uzņēmuma vispārējās darbības apakšsadaļa, kurā ir izveidota atsevišķa produktu līnija. Biznesa segments var būt ar uzņēmumu. Klientu apmierinātība mēra ne tikai to, cik klients ir apmierināts ar saviem darījumiem. Pārdošanas un iekasēšanas cikls Pārdošanas un savākšanas cikls, kas pazīstams arī kā ieņēmumu, debitoru un kvīšu (RRR) cikls, sastāv no dažādām darījumu klasēm. Pārdošanas un saņemšanas darījumu klases ir tipiski žurnāla ieraksti, kas debetē debitoru parādus un kredīta pārdošanas ieņēmumus, debetē skaidras naudas un kredīta kontus, kas ir debitoru parādi, bet arī viņu vispārējo pieredzi ar uzņēmumu.
Klientu apmierinātības mērīšanas metodes
Tālāk ir norādīti vairāki veidi, kā uzņēmums var novērtēt klientu apmierinātību:
- Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT)
- Neto veicinātāja rādītājs (NPS) (uzziniet vairāk vietnē wikipedia.com)
- Klienta piepūles rādītājs (CES)
Klientu apmierinātības rādītājs
Klientu apmierinātības rādītājs (CSAT) ir galvenais klientu apmierinātības rādītājs. CSAT mērķis ir noteikt, cik apmierināti klienti ir ar pakalpojumu, preču, biznesa vai klientu apkalpošanas komandu. Klientiem tiek jautāts par viņu laimes līmeni attiecībā uz vienu vai vairākiem uzņēmējdarbības aspektiem. CSAT atbildes tiek izteiktas procentos, sākot no 0 līdz 100%. Lielāks procents norāda uz lielāku apmierinātību.
Jautājumi par klientu apmierinātības rādītāju ietver:
- Kā jūs vērtētu savu pieredzi ar mūsu dienesta pārstāvjiem?
- Cik labi apmācīti ir dienesta pārstāvji?
- Cik apmierināts esat ar produktu / pakalpojumu?
CSAT skala parasti sastāv no:
- Ļoti neapmierināts (0%)
- Neapmierināts (20%)
- Neitrāls (60%)
- Apmierināts (80%)
- Ļoti apmierināts (100%)
Neto veicinātāja rādītājs
Neto veicinātāju rādītājs (NPS) mēra, cik liela ir iespējamība, ka klients darbosies kā zīmola vēstnieks un reklamēs produktus / pakalpojumus / uzņēmumu. NPS klientus iedala trīs kategorijās - virzītāji, pasīvi vai nelabvēļi.
- Veicinātāji ir klienti, kuri ir sajūsmā par produktiem / pakalpojumiem un, iespējams, ieteiks tos draugiem un ģimenes locekļiem.
- Pasīvie ir tie, kuri ir apmierināti ar produktiem / pakalpojumiem, bet maz ticams, ka tos ieteiks draugiem vai ģimenes locekļiem. Pasīviem nav spēcīgas lojalitātes zīmolam, un konkurenti tos var viegli pārveidot.
- Detektori ir klienti, kuri nav apmierināti ar produktiem / pakalpojumiem un kuri var sabojāt uzņēmuma zīmola tēlu un izaugsmi, izmantojot sliktu mutiski.
Tīrā virzītāja rezultāts parasti sastāv no viena jautājuma:
- Cik iespējams, ka iesakāt šo preci / pakalpojumu saviem draugiem un ģimenes locekļiem?
NPS skala parasti ir no 0 līdz 10, ar:
- 9-10 ir veicinātāji
- 7-8 ir pasīvi
- 0-6 ir mazinātāji
Klienta piepūles rādītājs
Klienta piepūles rādītājs (CES) mēra, cik daudz darba klientam jāveic, lai nopirktu no uzņēmuma. Citiem vārdiem sakot, CES mēra klienta pūles, lai sasniegtu uzņēmuma preces vai pakalpojumus. Ja klientiem ir jāpaveic daudz darba, lai iegādātos no uzņēmuma, iespējams, viņi savu biznesu aizvedīs citur. No otras puses, ja klients ir gatavs saskarties ar zināmām grūtībām, lai iegādātos uzņēmuma produktus, tas var liecināt, ka viņam ir spēcīga lojalitāte pret zīmolu.
Jautājumi par klientu piepūles rādītāju ietver:
- Uzņēmums atviegloja manu pirkumu. (True / False vai vērtējumu skala)
- Dienesta pārstāvji savlaicīgi risināja manu jautājumu.
- Cik viegli bija saņemt vēlamo palīdzību?
CES reitingu skala parasti sastāv no:
- Kategoriski nepiekrītu
- Nepiekrītu
- Nedaudz nepiekrītu
- Neitrāls
- Nedaudz piekrītu
- Piekrītu
- Pilnībā piekrītu
Klientu apmierinātības piemērs
Džonatans ir tālruņu ražošanas uzņēmuma - Calling Friends Incorporated (Finance) mārketinga vadītājs. Nesen uzņēmums laida klajā jaunu produktu un uzdeva Džonatanam sastādīt klientu apmierinātības pārskatus.
Džonatans izveidoja klientu apmierinātības aptauju un apkopoja informāciju no 500 no šīm klientu aptaujām. Aptaujā tika uzdoti šādi jautājumi:
- Cik apmierināts esat ar produktu?
- Kā jūs vērtētu savu pieredzi ar mūsu tirdzniecības pārstāvjiem?
- Uzņēmums atviegloja manu pirkumu (Novērtējiet pēc skalas)
- Cik viegli tika risināti jautājumi par jūsu produktu?
- Cik ticams, ka jūs ieteiksiet šo produktu citiem?
Turklāt Džonatans katram jautājumam izmantoja skalu no 1 līdz 10, kur viens apzīmēja “ļoti neapmierināts” un / vai “pilnīgi nepiekrītu” un 10 “ļoti apmierināts” un / vai “pilnīgi piekrītu”.
Klientu apmierinātības aptaujas ir apkopotas šādā diagrammā:
Ņemot vērā CSAT, CES un NPM jautājumu kategoriju atbilžu vidējos rādītājus, mēs varam redzēt, ka šim produktam ir:
- CSAT rezultāts 88,61%
- CES rādītājs 45,06%
- NPM rādītājs 63,14%
Džonatans var redzēt, ka klientu apmierinātības rādītājs ir ļoti augsts attiecībā uz piedāvāto produktu un klientu apkalpošanu. Tomēr klientu piepūles rādītājs ir ārkārtīgi zems - 45,06%. Tas norāda, ka klientiem ir jādara viss iespējamais, lai iegādātos produktu no uzņēmuma. Tāpēc klientu lojalitāte var būt diezgan zema, ko tālāk norāda mūsu NPM rādītājs 63,14%.
Diez vai klienti ieteiks šo produktu draugiem. Lai gan uzņēmuma piedāvātais produkts un pakalpojumi ir labi, klientu pūles jāpieliek, lai iegūtu produktu, un tas rada zemus CES un NPM rādītājus. Džonatans secina, ka uzņēmumam jāmeklē veidi, kā atvieglot pirkšanas procesu.
Saistītā lasīšana
Paldies, ka izlasījāt finanšu rokasgrāmatu par klientu apmierinātību. Finanses ir pasaules mēroga finanšu modelēšanas kursu un sertifikācijas nodrošinātāja. FMVA® sertifikācija Pievienojieties vairāk nekā 350 600 studentiem, kuri strādā tādos uzņēmumos kā Amazon, J.P.Morgan un Ferrari. Lai turpinātu attīstīties kā pasaules klases finanšu analītiķis, noderēs šie papildu finanšu resursi:
- Patērētāja pārpalikuma formula Patērētāja pārpalikuma formula Patērētāja pārpalikums ir ekonomisks mērījums, lai aprēķinātu ieguvumu (t.i., pārpalikumu) no tā, ko patērētāji ir gatavi maksāt par preci vai pakalpojumu, salīdzinot ar tā tirgus cenu. Patērētāja pārpalikuma formula ir balstīta uz ekonomisko teoriju par robežas lietderību.
- Tirgus ekonomika Tirgus ekonomika Tirgus ekonomika ir definēta kā sistēma, kurā preču un pakalpojumu ražošana tiek noteikta atbilstoši mainīgajām tirgus vēlmēm un spējām
- Tīkla efekts Tīkla efekts Tīkla efekts ir parādība, kurā pašreizējie produkta vai pakalpojuma lietotāji kaut kādā veidā gūst labumu, ja produktu vai pakalpojumu pieņem citi lietotāji. Šo efektu rada daudzi lietotāji, kad produkta lietošanai tiek pievienota vērtība. Lielākais un pazīstamākais tīkla efekta piemērs ir internets.
- Piegādes likums Piegādes likums Piegādes likums ir pamatprincips ekonomikā, kas apgalvo, ka, pieņemot, ka viss pārējais ir nemainīgs, preču cenu pieaugumam būs atbilstošs tiešs to piedāvājuma pieaugums. Piegādes likums attēlo ražotāja rīcību, kad preces cena pieaug vai pazeminās.
